Se você marcou mais de três itens, sua operação está perdendo dinheiro, qualidade e clientes todos os dias. E provavelmente você já tentou resolver com treinamento, mais supervisores ou sistemas que prometiam ajudar.
A MMCafé nasceu resolvendo esse problema. Há mais de 25 anos ajudamos operações de atendimento a transformar informação dispersa em conhecimento acessível, atendimento inconsistente em padrão de excelência.
Se cada operador perde 15 minutos por dia buscando informação:
• 100 operadores × 15 min × 22 dias = 550 horas/mês perdidas
• A R$ 20/hora = R$ 11.000/mês em tempo improdutivo
Cada segundo adicional no TMA em uma operação de 100 PAs:
• 100 PAs × 80 ligações/dia × 30 segundos extras = 66 horas/dia
• Custo anual de milhões em ineficiência
Operadores que não encontram informação se frustram e saem:
• Custo de substituição: 2-3 salários por operador
• Perda de conhecimento acumulado: incalculável
• 68% dos clientes abandonam empresas por atendimento ruim
• Cada cliente perdido = LTV desperdiçado
SOLUÇÃO: Base de Conhecimento com Busca Poderosa
Nossa busca indexa todo tipo de conteúdo — páginas, PDFs, documentos Office, até conteúdo de vídeos. O operador digita a dúvida e encontra a resposta em segundos, com destaque do trecho relevante.
• Busca semântica que entende a intenção
• Resultados ranqueados por relevância
• Preview do conteúdo antes de clicar
• Funciona mesmo com erros de digitação
SOLUÇÃO: Fluxos de Atendimento Guiados
Árvores de decisão que guiam o operador passo a passo. Independente de quem atende, o caminho é o mesmo. Padronização que não depende de memória ou experiência.
• Editor visual de fluxos (mapa mental)
• Caminhos condicionais baseados em respostas
• Scripts integrados aos procedimentos
• Atualização em tempo real
Setores: Alimentos, Bebidas, Higiene, Cosméticos, Farmacêutico
Múltiplos SKUs, SOLUÇÃO: Informação Segmentada por Contexto
Cada operador vê apenas o que é relevante para seu skill, célula e tipo de atendimento. Menos informação = mais velocidade. Interface otimizada para consulta rápida durante a ligação.
• Segregação por perfil, skill, produto
• Homepage personalizada por célula
• Abas e collapses que organizam informação
• Marcações visuais (alerta, importante, promoção)equipes de campo, trade marketing, compliance regulatório. Como garantir que informações de produto, campanhas e procedimentos cheguem a todos?
SOLUÇÃO: Avaliação de Qualidade com IA
Monitore 100% das interações, não apenas amostras. IA analisa voz, chat e texto identificando aderência a scripts, tom de voz, clareza e conformidade. Feedback automático para o operador.
• Avaliação automática por IA
• Critérios customizáveis por operação
• Feedback imediato ao operador
• Dashboards de qualidade em tempo real
SOLUÇÃO: Onboarding Acelerado com Trilhas
Trilhas de treinamento integradas à base de conhecimento. Novo operador aprende no mesmo ambiente que vai trabalhar. Questionários validam conhecimento antes de ir para a PA.
• Cursos com vídeo, texto e quiz
• Certificação antes de atender
• Suporte contínuo via Alice (IA)
• Redução de 50% no tempo de ramp-up
Além da base de conhecimento tradicional, operadores podem simplesmente perguntar para a Alice em linguagem natural. "Cliente quer cancelar o plano, o que faço?" — e a Alice responde com o procedimento completo, baseado apenas nos dados da sua empresa.
Operador: "Cliente ligou reclamando de cobrança indevida no cartão. Como proceder?"
Alice: "PROCEDIMENTO — CONTESTAÇÃO DE COBRANÇA
1. Solicite os 4 últimos dígitos do cartão e data da cobrança
2. Consulte no sistema [link] se há registro da transação
3. Se cobrança não reconhecida:
• Abra contestação protocolo tipo 'CB-NR'
• Prazo de análise: 5 dias úteis
• Crédito provisório: automático em 48h
4. Se cobrança reconhecida mas incorreta:
• Abra contestação tipo 'CB-VI'
• Solicite comprovante ao cliente
Script sugerido: 'Senhor(a) [nome], já abri a contestação com protocolo [número]. O valor será creditado provisoriamente em até 48 horas enquanto analisamos. Posso ajudar em algo mais?'
Documento completo: [link para procedimento]"
-40%
Redução no TMA (Tempo Médio de Atendimento)
+25%
Aumento no FCR (First Call Resolution)
-70%
Redução no tempo de treinamento de novos operadores
+35%
Melhoria na nota de qualidade
-60%
Diminuição de escalações para supervisores
95%
Taxa de adoção em operações implementadas
✓ Gerencia operação de Call Center, Contact Center ou SAC
✓ Tem mais de 50 posições de atendimento
✓ Sofre com TMA elevado ou FCR baixo
✓ Precisa padronizar atendimento entre diferentes equipes
✓ Tem alta rotatividade e onboarding demorado
✓ Quer automatizar avaliação de qualidade
✓ Precisa de rastreabilidade para compliance
✗ Operação muito pequena (<20 PAs) sem perspectiva de crescimento
✗ Não tem processos documentados para digitalizar
✗ Busca apenas um chatbot para cliente final (nossa solução é para operadores)
• Mapeamento de processos e procedimentos
• Definição de skills e segmentações
• Estruturação da árvore de conteúdo
• Migração/criação de conteúdo
• Configuração de perfis e acessos
• Criação de fluxos de atendimento
• Grupo piloto de operadores
• Feedback e refinamentos
• Treinamento de multiplicadores
• Expansão para toda operação
• Ativação de módulos adicionais (Alice, Qualidade)
• Melhoria contínua baseada em dados
Agende uma demonstração focada em Call Center e veja como resolvemos cada uma das suas dores.
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A MMCafé nasceu juntamente com o início da internet comercial no Brasil, em 1993.
Somamos mais de 500 projetos em 23 países diferentes.
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