Entenda as diferenças entre Customer Success e Customer Experience e descubra como usar ambos para conquistar a confiança do cliente e multiplicar suas vendas.
Conquistar a confiança de alguém é uma tarefa que exigem inúmeros fatores - ter algo que a outra parte se interesse, criar uma ponte com uma boa comunicação e gerar simpatia e similaridade devido a convergências entre propósitos e visões.
Seja quais forem as estratégias adotadas para lidar com os clientes, é importante que uma empresa sempre invista em garantir que o atendimento ao público seja executado da maneira mais assertiva possível - e isso passa por investir em duas coisas: customer success e customer experience.
Não basta apenas investir em um produto ou serviço de boa qualidade e atraente: é preciso saber comunicá-lo da forma correta, vendê-lo da forma correta e garantir o sucesso do cliente na sua jornada de compra e é para isso que o customer success e customer experience existem.
Neste artigo, iremos abordar um pouco mais sobre o customer success e customer experience, mostraremos quais são as suas diferenças e objetivos e, ao final, indicar para você uma excelente forma de capacitar os colaboradores da sua equipe através de uma plataforma digital de comunicação interna.
O que é Customer Success e Customer Experience
Como citamos anteriormente, conquistar um cliente é uma tarefa que exige diversas habilidades e convertê-las em uma única missão é o ideal para atingir a satisfação e sucesso do público da empresa.
Para isso, diversas estratégias e ideias foram desenvolvidas para criar métodos de lidar com esse público - e ter um plano previamente definido fará toda a diferença para atingir em cheio os objetivos e garantir que os clientes também sairão satisfeitos nessa história.
Dentre as várias técnicas e modelos de abordagem do cliente, dois deles se desenvolveram - e, apesar da semelhança no nome, eles se distinguem entre si - que são: customer success e customer experience. Entretanto, do que cada um se trata?
O Customer Experience
Garantir que o cliente será bem abordado ao entrar em contato com a empresa - seja em uma loja física ou virtual - que será bem atendido durante todo o processo - tanto na hora de esclarecer dúvidas, fornecer detalhes e tudo o que for necessário - até o momento de realizar a compra é a tarefa do Customer Experience.
Como o próprio nome sugere, a experiência do cliente é a base de estudo fundamental para essa estratégia. Garantir que todo o processo, desde o primeiro contato do público até no momento de realização do pagamento ou fechamento do contrato é o empenho do Customer Experience.
Não basta ter um produto ou serviço de qualidade - é necessário transmiti-lo com eficiência para o cliente, e isso envolve tanto o processo de expor seu produto em uma vitrine quanto o processo da compra e a realização da mesma - e o Customer Experience existe para isso.
O Customer Success
O Customer success e customer experience são complementares - quando ambos são aliados, o potencial de vendas e autoridade da empresa são multiplicados - e isso fará toda a diferença no balanço final da companhia.
Enquanto o Customer Experience trata do caminho da compra do cliente - entre o contato inicial até o fechamento do contrato - o Customer Success trata do próximo passo: garantir o sucesso do cliente após a compra.
Portanto, o Customer Success trabalha na ideia de garantir que o cliente esteja satisfeito com o seu novo produto ou serviço - e isso passa por garantir um excelente atendimento de suporte, explicação de como o produto ou serviço funciona e garantir que o público certo terá contato com ele.
Quando as duas estratégias - customer success e customer experience - são aliadas, a gestão da empresa terá em mãos tanto uma estratégia que auxiliará o cliente em realizar a compra diretamente quanto indiretamente - isto é, garantir sua satisfação já com o produto ou serviço em mãos.
Por isso, aliar o customer success e customer experience é uma missão essencial e fará toda a diferença em garantir que a autoridade e lucratividade da empresa estarão sempre em níveis altos e satisfatórios.
Como o Customer Success pode ajudar a reter clientes?
Assim como mencionamos, o Customer Success é uma abordagem que visa garantir a satisfação e o sucesso do cliente em longo prazo. Quando os clientes têm sucesso com um produto ou serviço, eles tendem a continuar comprando e recomendando a empresa para outras pessoas.
A estratégia envolve um trabalho proativo com os clientes, auxiliando na resolução de problemas, oferecendo treinamentos e capacitações e estabelecendo um relacionamento de confiança e personalizado.
A equipe de Customer Success deve ter um bom conhecimento do produto ou serviço e estar disponível para ajudar o público em todas as etapas do processo. Quando o cliente se sente valorizado e bem atendido, a empresa aumenta suas chances de fidelização.
Como implementar uma estratégia eficiente de Customer Success?
Para implementar uma estratégia eficiente de Customer Success, é fundamental definir objetivos claros e medir o sucesso da estratégia com métricas relevantes. Além disso, é importante estabelecer uma equipe dedicada ao Customer Success, que tenha um bom conhecimento do produto ou serviço oferecido e que esteja disponível para ajudar os clientes em todas as etapas do processo.
É necessário oferecer suporte personalizado e proativo aos clientes, identificando possíveis problemas e buscando soluções antes mesmo que eles ocorram. Investir em tecnologia é fundamental para otimizar a comunicação e interação com os clientes, seja através de plataformas de atendimento ao cliente ou softwares específicos. A colaboração entre as equipes de atendimento ao cliente e Customer Success também é fundamental para o sucesso da estratégia.
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Tanto o customer success e customer experience podem - e devem - ser aplicados na sua empresa para maximizar os resultados das vendas. Entretanto, como organizar a equipe nessa missão? Como garantir a transmissão de informações, mensagens e materiais que sejam capazes de capacitar os colaboradores da sua equipe nesse projeto?
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